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良い人間関係のつくり方

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仕事術流通業職場環境改善

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“良い人間関係”の作り方

『客数・売上・利益』を獲得する土台作り!
実力店長、リーダーが行う「お客様・店員(社員・P/A)本部・上司との人間関係の構築術

リーダーが行う「お客様・店員(社員・P/A)・本部・上司との よい人間関係で『客数・売上・利益』を獲得する土台づくりを身に付けます!

想定期間:1日

対象

  • 一通り接客業を経験され、顧客との関係をより良いものにさせていきたい店舗スタッフの方

  • 接客業の方

効果

すれ違いや指示伝達ミス、お客様のクレームをなくす。「円滑なコミュニケーション」で売り上げアップ、お店も繁盛。リーダーシップとしての人間力を高め、実力店長として“良い人間関係”を作る。

「円滑なコミュニケーション」が取れる店長ほど、高い売上を確保し、お店を繁盛させています。

店長は日々、さまざまな人と 接しています。お客様であり、部下の店員やP/Aであり、SVや幹部・社長もいます。 店長の最重要の仕事の一つは、そういう人たちとの 「良い人間関係づくり」といっても過言ではありません。
しかし、コミュニケーションの技術を知らないため、すれ違いや指示伝達ミス、店員のヤル気を損なったり、お客様のクレームになったり・・・ と問題が起る事があります。 これでは、いくら立地や商品力をみがいても、お店が繁盛する訳はありません。 このセミナーでは、お店をさらに繁盛させるため、店長として身につけるべきコミュニケーションの基本と手順・ルールを、実例 を交えて分かりやすく指導いたします。

講師

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DIC幹部育成コンサルティング株式会社

代表取締役

鳥越 恒一 とりごえ こういち

2003年 、(株)ディー・アイ・コンサルタンツ入社後、人財開発研究部の担当役員として部門を統括。2012年にDIC幹部育成コンサルティング(株)を設立し、社長に就任。上場企業から個人店まで、飲食・小売・サービス業の人財育成を通したコンサルティングに従事。年間4000人の店長の相談を受け、これまでにのべ5万人の店長の悩み、現場の課題に対して徹底的に取り組んできた。
著書に『店長が必ずぶつかる「50の問題」を解決する本(PHP研究所)、『実力店長に3ヶ月でなれる100STEPプログラム』(同友館刊)など執筆。
http://kanbu.di-c.jp

研修カリキュラム

カリキュラム詳細

人数 20~50名程度
期間 1日
会場 御社会議室、または最寄りの貸し会議室等 (ご希望の場合、会場手配をお手伝いさせていただきます。)
指導講師 鳥越 恒一(とりごえ こういち)DIC幹部育成コンサルティング株式会社
主な研修内容

お店の繁盛は“店長の人間力”で決まる

→ 店を通して店長の人格を売れ
→ トラブルの多くはコミュニケーション不足が原因
→ “良い人間関係”こそ売上・利益の原点だ
→ 店長に求められる3つの能力

店長は「お客様」「店員」「本部」との強い信頼関係を築け

→ コミュニケーションの5大原則
→ 多くの人の協力が得られるとお店は繁盛する
→ お客様との「縁」を結ぶ
→ 「心地よい会話」「中継する会話」「表裏のある会話」
→ 「形」から入っても「心」はついてくる
→ 接客時の目配り・気配り・心配り

良い人間関係を築く第一歩=まず本当の自分を知る

→ 人間は誰でも「親の顔」「大人の顔」「子供の顔」を持っている
→ 価値観を知る
→ 相手を知る、違いを知る
→ なぜコミュニケーションが上手くいかないか
→ 「エゴグラム」=本当の自分を知る50の質問

人をやる気にさせるアプローチ法

→ 店長の言葉・態度一つで店員のヤル気が変わる
→ 「人間関係を良くするストローク(相手を認める行為)」
→ ココロの距離を縮める“笑顔”の効果
→ 店長が率先して「アイサツ」「ホメル」
→ 話しの聴き方5ヶ条
→ 店員同士が誉め合う「ストロークカード」の活用法
→ 叱る時、注意する時は理由をつけて
→ 「ストロークチェックシート」=他人にどんな接し方をしているか?

リーダーとしての人間力を高める方法

→ 実力店長「5つの人間力」の高め方
→ 場面別、相手別の「店長にふさわしい会話」
→ 「参加型」「支持方」「権限委譲型」「コーチ型」=4つのリーダーシップと対応の原則
→ 素直に言う、素直に聴く習慣
→ 相手を否定するな
→ 常に冷静でいるためには
→ 「OKグラムチェック」=リーダーシップの型を知る

【お客様との良い人間関係づくり】
お客様とお店のつながりを深める仕組み作り

→ 売上・利益は「お客様満足」の結果
→ お客様志向がうまくいかない原因
→ お客様の目を見て笑顔で挨拶
→ DIC式「顧客満足度調査」のやり方・活かし方
→ 販売促進カード・ゲストカードの使い方
→ お客様との接点は店頭接客だけではない
→ 店長が身につけるべき「クレーム対応10ヶ条」

【店員・P/A・部下との良い人間関係づくり】
ヤル気になるとイキイキ働く

→ 今の若者は「カネ」では動かない
→ “ヤル気のメカニズム”に火をつけろ
→ 月1回のコミュニケーションデー
→ 部門ごとのスタッフィングボードの設置
→ 報告・相談を受ける際の4つの心得
→ 早期退職を防ぐ「新人取材の輪」

本部・SB・上司・社長との良い人間関係づくり

→ 本部・上司への正しい「ホウレンソウ」
→ 全員共通の手帳で方針・目標統一
→ 「やるつもり」ではなく「やります」と答えろ
→ 自分の能力を値引くな
→ 提案制度・気づきと行動カードの導入
→ 店舗同行巡回のやり方

導入までの流れ

  • 問い合わせ
    資料請求
  • 事前ヒアリング
  • 面談・研修方針
    内容決定
  • ご提案
    御見積のご提示
  • ご契約
  • 研修実施
  • 研修報告
  • 事後フォロー

お問い合わせ

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    日本経営合理化協会コンサルティング局 園部・三木

    TEL 03-3293-0041

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