カスハラ対策研修｜BtoC・BtoBの現場で活かせる、社員を守るための交渉・対応術

株式会社iRuc代表取締役 博士(工学)

東 弘樹 氏 あずま ひろき

大手クレジット会社で16年にわたり、債権管理・決済システムの最前線で活躍。
支払いを求める側の心理と、支払いを拒む側（クレーマー）の心理には共通するパターンがあることに気づき、この洞察を基に、2007年にHAZS株式会社を設立し、企業のリスク管理を支援。
 
さらに、カスハラ対応の本質を追求するため筑波大学大学院で研究を進め、博士号を取得。
「カスハラ対応に追われる企業は、本業に集中できず、大きな損失を生んでいる」
「クレーム対応はスキルではなく、企業文化の問題」
という現場での気づきをもとに、企業のカスハラ対策の仕組みづくりを支援している。
 
同氏の研修では、単なる「対応マニュアル」ではなく、初動対応の徹底、交渉力の向上、組織としての対応ルール整備を軸に、実践的なノウハウを提供する点に定評があり、すでに650社、数千人に研修を行った実績を持つ。
受講した企業からは、「カスハラの線引きが明確になり、クレーム対応に迷わなくなった」「社員のストレスが軽減し、離職防止につながった」といった声が寄せられている。
 
BtoC企業だけでなく、取引先との関係性に悩むBtoB企業にも「カスハラ対策」の視点を提供。「毅然とした対応ができる組織文化」を広めるべく、企業研修・コンサルティングを展開している。
 
著書に、「優良顧客と悪質顧客を100％見抜く方法」（clover出版）「ネットショップのあるあるクレーム対処術」（インプレス）などがある。